Il y a près de trois semaines, un membre de la FQCC m’a contacté pour m’inciter à produire un article pour dénoncer la piètre qualité des VR et le « je m’en foutisme » des fabricants et vendeurs envers leurs clients.

Ayant, en mars 2019, acheté une autocaravane neuve aux États-Unis, deux ans plus tard, celui que je nommerai Dan constatait que la surface des sièges de la banquette présentait des signes de vieillissement prématuré se traduisant non pas par des rides, mais principalement par une délamination. Chaque jour, le pelage de la couche supérieure du revêtement se répandait comme covid-19.

Dans un premier temps, il contacta le commerçant, de qui il reçut une réponse négative sous prétexte que la garantie valide pour un an était expirée. Selon le concessionnaire, il était donc libéré de toute responsabilité légale à cet égard. Boujour, merci !

Toutefois, cherchant à se débarrasser du problème, le commerçant suggéra à Dan de s’adresser directement au manufacturier du revêtement, en l’occurrence Lippert. Considérant l’importance du coût d’un nouveau recouvrement, notre compatriote n’hésita pas un instant et s’exécuta.

Le fabricant du tissu proposa de remplacer les deux sièges de la banquette pour la moitié du coût. Par contre, en plus d’assumer 50 % du prix, Dan devrait prendre à ses frais le transport payer de sa poche pour l’installation. Comme on peut l’imaginer, cette proposition fut immédiatement qualifiée d’inacceptable.

Pendant ce temps, le pelage se propageait toujours à la vitesse de la covid-19, s’attaquant maintenant aux fauteuils conducteur et passager ainsi qu’au sofa. Début janvier, nouveau courriel à la personne qui, chez le commerçant, lui avait répondu la première fois. Suivit, le jour même, une réponse laconique l’informant que la dame ne travaillait plus au service à la clientèle et l’invitant à communiquer directement avec le fabricant du VR. Dans un grand élan de générosité, elle annexa à sa réponse un numéro de téléphone et l’adresse courriel de la compagnie à contacter.

Pour Dan, il était hors de question d’abandonner et de tout laisser tomber. Il contacta donc le fabricant, tout en faisant monter la pression d’un cran, sommant la compagnie de répondre dans les quatorze jours. À défaut, il allait entreprendre des procédures légales pour obtenir satisfaction.

Dans une première réponse, la compagnie lui expliqua que le revêtement de ses fauteuils était constitué de plusieurs couches fines de polyester collées ensemble pour faire en sorte de recréer l’aspect du cuir tout en étant beaucoup moins dispendieuses à produire. 

Selon la compagnie, le délaminage du tissu aurait pu être provoqué par un remisage prolongé dans un lieu au niveau d’humidité élevée. On évoquait une réaction chimique d’hydrolyse où la trop grande humidité aurait provoqué la séparation des couches composant le tissu et particulièrement celle de la surface. 

Obstiné, Dan leur rétorqua que l’hypothèse ne tenait pas la route puisqu’il était caravanier à plein temps. Six mois par année, alors qu’il était en Floride, l’air climatisé de son VR, fonctionnant en quasi-permanence non seulement en refroidissait l’intérieur, mais que l’appareil contribuait aussi à régulariser le niveau d’humidité. Les six autres mois, Dan, toujours à bord de son VR, se retrouvait au Québec, où le niveau d’humidité était nettement moins élevé qu’en Floride.

Les discussions entre les parties ne sont toujours pas terminées. Dans son dernier courriel, daté du 9 février, la compagnie a promis une réponse dans une semaine. J’aurai donc l’occasion de vous revenir lorsque de nouveaux développements se pointeront à l’horizon.

Au cours de mes conversations avec Dan, je lui ai signifié que sa mésaventure aurait sans doute plus facile à gérer s’il s’était procuré son VR au Québec. Ce à quoi, il me rétorqua avoir obtenu un bien meilleur prix en Floride. Sur ce point précis, il avait raison. 

J’ai souvent expliqué que plusieurs vendeurs des États-Unis, conscients qu’ils ne reverront sans doute pas le client québécois à leur département de service, diminuent sensiblement le prix demandé pour le véhicule récréatif. Il faut garder à l’esprit que tous les revendeurs de VR corrigent, ajustent ou réparent des points faibles sur les VR pour lesquels le fabricant refusera de les dédommager. Dans certains cas, ce service à la clientèle non remboursé peut occasionner une perte sèche pour le vendeur qui doit le fournir pour se créer une bonne réputation et se fidéliser une clientèle de plus en plus volatile.

L’acheteur qui ramène au pays un véhicule acheté aux États-Unis doit également, s’il souhaite régulariser sa situation en l’immatriculant au Québec, s’occuper de la paperasse liée à l’importation, procéder à une inspection de conformité de la machine, suivi d’une autre d’ordre mécanique avant de procéder à l’immatriculation. Il perd également la possibilité d’appliquer à son achat un crédit pour les taxes tps-tvq, correspondant à la valeur du véhicule laissé en échange. Sur un VR d’une valeur de 200 000 $ pour lequel on laisse en reprise son ancien valant encore par exemple, 100 000 $, cela représente 15 000 en taxes en moins à débourser.

Cependant, le plus important, et sans doute ce qui a rendu la vie plus compliquée à Dan, c’est le fait que son achat n’ayant pas été fait au Québec, les recours prévus par la loi sur la Protection du consommateur lui sont interdits. Il se retrouve donc sans protection, seul sur la glace contre des compagnies bardées d’avocats dont la mission est de complexifier les procédures et de laisser traîner en longueur les démarches de remboursement formulées par des clients insatisfaits, jusqu’à ce que, de guerre lasse, ils abandonnent. Et tout ça en anglais !