Service de c…
Peu de temps après que avoir quitté le Québec, le chauffe-eau de marque Suburban installé par Safari Condo décida de faire la grève. Un appel à l’usine me mit en contact avec Frédéric, le dépanneur de service. Lui ayant expliqué la situation, il me suggéra de contacter un centre de service autorisé du fabricant de l’appareil et que la réparation serait couverte par la garantie. Il me suggéra même deux ou trois centres agréés par Suburban. Au moins, je n’avais pas à retourner au pays.
À ce moment, nous étions au Larry and Penny Thompson Memorial Park à Miami. Je contacte donc le réparateur le plus près du camping, à Fort Lauderdale. Personne d’autre qu’une messagerie vocale ne répond. J’explique alors brièvement le problème et laisse mes coordonnées. Dans les jours suivants, n’ayant reçu aucun retour d’appel, je récidive. Après avoir laissé des messages à trois reprises, je décide donc d’opter pour un autre centre de réparation, à Naples, cette fois. Bien sûr, la distance est plus grande, mais je me dis que nous pourrions profiter de l’occasion pour aller visiter des amis de Trois-Rivières qui passent le temps des Fêtes au Club Naples RV Resort.
Au téléphone, une téléphoniste robotisée m’annonce qu’il n’y a plus de service au numéro que j’avais composé. Je me souviens alors que l’an dernier, j’avais noté que le Naples RV Center, sur la US-41, avait fermé ses portes. Toujours sans eau chaude, je commence à claquer des dents, plus de rage que de froid.
Quatrième étape, cette fois, j’appelle directement la compagnie qui a fabriqué ce chauffe-eau qui ne fonctionne pas. Je les informe que le premier réparateur n’a, malgré des appels répétés, jamais retourné mon appel et que leur représentant à Naples qui n’est plus en affaire depuis plus d’un an, est toujours mentionné sur leur site web. Il serait grand temps de le mettre à jour (ce qu’ils semblent avoir fait depuis).
Le prochain sur la liste se trouve à Bonita Springs, à une quinzaine de kilomètres au nord de Naples. Bof ! ce ne sont pas quelques kilomètres de plus qui vont m’arrêter. Rejoint au téléphone, le technicien m’explique qu’il opère un service de réparation mobile et exige 100 $ pour se déplacer. Lui ayant signifié que ce motnant me semblait exagéré pour rouler pendant 10 minutes, je conviens, pour la moitié de cette somme de le rencontrer dans un stationnement de Bonita Springs.
Le type arrive pile à l’heure. En quelques minutes, après avoir vérifié que la pression du gaz propane est suffisante, il découvre que la tubulure par laquelle passe le propane enflammé est sans doute obstruée et que la combustion s’effectue dans ce bout de tuyau plutôt que sous le chauffe-eau comme à la normale. Vérification faite, il n’a pas la pièce en stock. N’ayant pas réussi à réparer le problème, il me dit que je ne lui dois rien. Comme nous sommes un samedi après-midi et qu’il s’est déplacé, j’insiste pour qu’il prenne au moins le montant de 50 $ que nous avions convenu, ce qu’il fait après avoir poliment protesté.
Prochain centre de service autorisé sur la liste, Camping World. Sachant que nous nous dirigerons sous peu vers la baie de Tampa, je contacte le magasin du coin. Le gérant de service me dit lui aussi qu’il n’a pas la pièce en réserve et qu’il devra la commander. Période des Fêtes et vacances saisonnières causent la plupart du temps des retards dans la livraison. Au moment où il recevra la pièce, nous aurons quitté la région.
En désespoir de cause, j’appelle la succursale de Kissimmee où l’on me confirme avoir la pièce en stock. Je leur demande de la mettre de côté à mon attention en leur précisant que je passerai d’ici quelques jours.
Vendredi, la journée s’annonçant pluvieuse, nous décidons de faire un aller-retour Ruskin-Kissimmee pour régler le problème. À mon arrivée au magasin, après avoir obtenu une réponse positive du commis au service que Camping World est bien un centre de service autorisé par Suburbain à effectuer les réparations sous garantie, je m’informe s’il est possible qu’un technicien vérifie et répare mon chauffe-eau.
Le commis me regarde et me demande la marque de mon véhicule récréatif. Je lui explique qu’il s’agit d’un VR de classe B construit au Québec sur une base Promaster par Safari Condo. Il me rétorque alors qu’il lui sera impossible de procéder à la réparation. Intrigué, je lui rappelle que son entreprise figure sur le site web de Suburban comme centre agréé. J’obtiens alors comme réponse que Camping World ne répare que les chauffe-eau installés sur des véhicules récréatifs fabriqués par des compagnies avec lesquelles ils ont déjà des ententes. Il me site Winnebago, Fleetwood et quelques autres en exemple. M’efforçant de demeurer poli, je lui dis que je vais acheter la pièce de remplacement et que je l’installerai moi-même.
Ce matin, il ne m’a fallu que dix minutes pour le faire et depuis, Michelle a retrouvé le sourire quand elle fait la vaisselle. De mon côté, j’aime beaucoup mieux essuyer de la vaisselle qui a été lavée à l’eau très chaude. Vive le confort de la modernité !
Cette semaine, je vais probablement communiquer à nouveau avec Suburban pour leur signifier qu’il est inconcevable de lister comme centres de réparation autorisés sur leur site web des compagnies qui refusent d’honorer cette accréditation. On verra bien ce que cela donnera et si Suburban mérite d’être considérée comme une compagnie responsable.
Note : J’ai créé une adresse courriel spécialement pour permettre à ceux qui souhaitent me soumettre des commentaires, soulever un point ou poser une question n’ayant pas de lien avec le billet en titre. N’hésitez pas à vous en servir si le cœur vous en dit : plaquerre@campingcaravaningmag.ca
Je suis enragé juste de vous lire ce matin. C’est vraiment un service de c…
Est-ce que Safari Condo sera avisé ? Est-ce la même chose pour tous les accessoires installés dans un Safari Condo ? Est-ce que Safari Condo vous remboursera le coût de la pièce ?
Safari Condo ou Gulfstream ou autres, ils sont tous moulés de la même façon pour le service après-vente. Une fois vendu, garantie ou pas, débrouillez-vous.
C’est toujours le même histoire qui se répète à moins d’aller directement à l’usine d’assemblage de ces produits, on aura toujours un service pourri et de c..
Bonjour
Étant prop. d’un Roadtrek donc de fabrication canadienne, dois-je comprendre que j’aurais pu vivre la même expérience?
Merci
Card
Beaucoup de réactions intéressantes ce matin sur ce sujet. Sur chacune, j’aurais le goût d’intervenir, mais je ne souhaite pas transformer ce blogue en forum de discussion. Je vais donc me retenir et attendre de lire l’ensemble de vos propos.
Cependant, je peux dès maintenant vous annoncer que dimanche prochain, je reviendrai sur le sujet pour réagir et peut être nuancer certaines choses. D’ici là, je vous encourage à vous laisser aller dans vos commentaires. Bonne semaine.
Condo Safari a t il des concessionnaires au Canada ou au USA ?
J’ai déjà eu un problème de lit électrique avec un Pleasureway et ce fut réglé en 24h ,pièce fourni par Pleasureway et envoyé à Tucson ,AZ par avion
24 h plus tard réparation sur garantie et ce représentant a lavé le B en plus.
Voilà du service dans un réseau de manufacturier.
A lire le commentaire du gerant de service…on croirais que c est le fabricant du vehicule qui honore la garantie des composantes..et non le fabricant des dites composantes…..
selon moi c est le fabricant des composantes qui garantie sont produits…
service de C.. pas à peu près, le concessionnaire aurait pu faire quelques téléphone pour vous…
Bonne année Monsieur Laquerre, j’ai toujours hâte de vous lire
Nous avons eu un problème de frigidaire cet automne et Camping World ne nous a vraiment mais vraiment pas impressionné!!! Ce qui me fait dire que dans le domaine du caravaning, il faut être un brin débrouillard, tant à chercher qu’à réparer!
Parfaitement en accord avec vous « Sylvie et Pierrot », on n’est jamais aussi bien servit que par soi-même…
C’est juste de valeur d’être obligé de courrir après ses remboursements de garanties…
Pour avoir eu un Safari Condo 7 ans, je peux affirmer que le service à la clientèle est excellent.
Il est facile de parler à un responsable qualifié, qui connaît son produit et souvent est en mesure de résoudre le problème par téléphone.
Bon lorsqu’une pièce fait défaut et que l’on est à l’extérieur il faut se rabattre sur le fournisseur du produit. Là Suburban n’est pas été à la hauteur et un réparateur aussi renommé que CampingWorld pas très coopérant!
Je suis persuadé que Safari Condo va prendre bonne note de cet incident et fera les représentations qui s’imposent auprès du fabriquant, ce qui pourrait même les influencer dans leur choix de pièces qui entrent dans la fabrication de leur véhicule.
On rêve en couleurs mon cher Bray. Pensez-vous que les grosses cies comme Suburban vont tenir compte des représailles d’un petit fabriquant de vr comme Safari Condo ?
Ces fabriquants vont sûrement écouter les plaintes de Winnebago, Fleetwood, Tiffin ou American Coach ou autres fabriquants américains, mais surtout pas d’un petit fabriquant québecois comme l’est Safari Condo.
Combien d’unités Safari Condo sont vendus sur le marché du vr en Amérique du Nord comparés à tous les vr de toutes les classes vendus ? Pensez-vous que Suburban, pour ne nommer que ce fournisseur écoutera Safari Condo ? J’en doute…
Voilà le résultat d’un point faible qui est l’absence d’un réseau de concessionnaires,si l’on consulte le site internet de Condo Safari,il semble y en avoir qu’un hors Québec…ce n’est pas comme ça que l’on peut aller loin avec du service,,,au table!
Ceci est un problème fort simple a comprendre. Nous sommes habitué au Québec d,avoir un service sous guarantie acceptable grâce a la loi de la protection du consomateur, donc les marchands se doivent de respecter. Par contre une reparation sous guarantie n’est pas facturée au prix normal que le marchand charge, il y a des taux fixes d’établies par le manufacturier ce qui n’est pas tres payant pour le reparateur. Aux USA les marchands vont respecter les guaranties si vous avez acheté chez eux, autrement allez vous faire voir, l’heure qu’ils passerait a travailler sur un guarantie a 40.00 hrs, ils préfèrent travailler sur une job a 100.00 hrs pour d,autres clients.
A Normand B
Je n’ai pas la prétention de croire que Suburban va tout virer à l’envers pour Safari Condo, toutefois, les représentations d’un constructeur de VR si petit soit-il ont certainement plus de poids que celles d’un particulier. J’ose espérer qu’une compagnie comme Suburban a intérêt à être à l’écoute de ses clients pour se démarquer de la compétition.
Et puis, c’est dans le choix des composantes que le constructeur a libre action, s’il n’est pas satisfait avec Suburban, rien ne l’empêche d’aller avec Atwood par exemple.
Suburban ou Atwood, c’est du pareil au même en tant que leur mentalité envers les petits constructeurs de motorisés tel que Safari Condo. Penses-tu que le volume d’achats de ce petit constructeur va influencer la politique de ces gros fournisseurs ? J’en doute encore une fois.
A Normand
Lorsqu’on fait affaire avec un centre de service et qu’il non pas la pièce cela n’a rien à voir avec la marque de VR qu’il soit fabriqué au Québec ou aux USA. Comme ce fut le cas précédemment.
Déjà, suite aux commentaires de M. Laquerre, Suburban a déjà mis son site à jour donc pas si non sensible aux remarques des gens.
Que Camping World ne puisse honorer sous garantie de Suburban à cause qu’il n’a pas d’entente avec Safari Condo m’apparaît une mauvaise excuse puisque la pièce n’a pas vraiment rapport avec le type de motorisé sur laquelle elle est installée, d’ailleurs, n’avons-nous pas à remplir les cartes de garantie de plusieurs des appareils qui sont installés sur nos VR et qui nous est fournis par le concessionnaire lors de l’achat du véhicule.
À quel endroit vous avez vu ou lu ça que Suburban et Atwood avait la mentalité que vous présumé?
Certainement que le fait que Camping World vende maintenant des VR, le service va prioritairement à leurs clients… Mais ce n’est peut-être pas la bonne façon de s’en faire des nouveaux!
En fait, on n’est jamais mieux servi que par soi-même!
Bbray, que ce soit Suburban, Atwood ou tout autre accessoire inclus dans la construction d’un vr, les grands fournisseurs fournissent et donnent, fourniront et donneront à priori un très bon service aux grands fabriqaunts tels que mentionnées précemment, soit les Winnebago, Fleetwood, Tiffin ou American Coach pour ne nommer que ceux là.
Safari Condo a du chemin à faire pour la vente de leurs produits en dehors du Québec, disons au Canada et aux USA !