Vous vous rappellerez que la semaine dernière, j’évoquais ma conversation avec un concessionnaire de VR de la région de Sherbrooke, celui dont les transaction enregistrées dans les cinq premiers mois de 2021 avaient fracassé le résultat de sa meilleure année depuis qu’il était en affaires.

Tout en se réjouissant de l’augmentation de son chiffre d’affaires, il était estomaqué de constater combien sa clientèle était en train de changer. Habitué à transiger avec des caravaniers désireux de remplacer un VR vieillissant, il devait maintenant composer avec un nombre grandissant de néophytes attirés par le caravaning.

La grande majorité de ces caravaniers improvisés ignoraient tout de la vie en VR. Aucune connaissance technique touchant à la conduite d’une autocaravane, au remorquage d’une caravane, au fonctionnement des appareils et accessoires à la gestion de l’électricité ou des réservoirs d’eau fraîche, grise et noire. Fort de leur permis de conduire, la seule vue d’un volant de pédales et de miroirs latéraux suffisait à les convaincre qu’ils possédaient la compétence requise pour s’aventurer sur la route.

Pourtant, le commerçant en question me confiait combien il était débordé par des demandes de toutes sortes auxquelles il n’était pas habitué. Souvent, le lendemain de la prise de possession du véhicule, les questions arrivaient au service à la clientèle. Ces questions, souvent basiques pour ne pas dire insignifiantes qui, si elles n’étaient pas répondues dans l’heure, s’accompagnaient d’impatience et d’agressivité. 

Apparaissait alors sur les médias sociaux des commentaires enflammés dénonçant avec vigueur la piètre qualité du service après vente. Évidemment les auteurs de tels brûlots se gardaient bien de reconnaître leur manque de connaissances et leur incompétence. Tel un profiteur de basse classe, le vendeur se retrouvait cloué au pilori, jugé et condamné sans procès.

Il est pourtant un moyen simple qui pourrait aider à corriger cette situation qui ne touche pas seulement un concessionnaire, mais l’ensemble de tous ceux qui vendent des véhicules récréatifs chez nous. Mais, pour que ce moyen fonctionne, il faudrait briser certaines barrières et développer une vision plus globale de ce qu’est le monde du VR.

Actuellement, comme des silos hermétiques, le monde du VR affiche un fonctionnement cloisonné où chacun possède une vision partielle et spécifique de la complexité de l’ensemble. Le premier élément est constitué de commerçants de VR dont l’objectif ultime est de vendre le plus d’unités possibles et assurer la croissance et la rentabilité de leur entreprise. En périphérie, se trouvent les ressources d’hébergement servant à accueillir les véhicules récréatifs forment. Au centre du terrain, les caravaniers forment la prairie où pousse la matière première, le grain, qui assure la prospérité des deux silos.

Plutôt que de se contenter d’une vision morcelée, ne serait-il pas plus approprié de développer une perception plus globale et harmonieuse entre ces partenaires. Pourquoi donc est-ce si compliqué de prendre conscience que chaque partie a besoin des deux autres pour assurer sa pérennité et sa croissance ? Des maillages faciles à réaliser pourraient s’avérer profitables à tous et même contribuer à modifier pour le mieux la perception de la population envers les véhicules récréatifs. Pour illustrer mon propos, je fais un lien avec à ce que disais le concessionnaire de l’Estrie.

Au moment de vendre un véhicule récréatif à une personne qui débute dans le monde du VR, les concessionnaires pourraient informer les néophytes qu’il existe une association qui pourrait leur être fort utile pour en apprendre plus sur la façon de mieux profiter de leur véhicule. Mieux encore, en guise de prime à l’achat d’un VR, le concessionnaire pourrait leur offrir un abonnement au magazine Camping Caravaning ou, mieux, les inscrire à un des nombreux cours dispensés par l’école de formation de la FQCC.

Je sais, vous pensez que je prêche pour ma paroisse. C’est vrai, mais seulement en partie. Je suis convaincu qu’une telle offre profiterait en premier lieu à l’acheteur, mais aussi au commerçant et à l’exploitant d’un terrain de camping. J’ajouterais même, mais dans une moindre mesure,  à l’ensemble des usagers de la route et de la population en général. Voyons pourquoi.

Pour l’acheteur les ressources – FQCC, magazine, cours de formation – auraient un impact direct sur la compétence, sur ses connaissances et augmenteraient son assurance sur la route ainsi que son sentiment de sécurité. Il apprendrait aussi l’importance d’adopter des comportements sociaux éthique et responsables, ce qui contribuerait à diminuer des débordements inacceptables comme on en a connu à l’été 2020. 

Pour le concessionnaire, les connaissances ainsi acquises par l’acheteur feraient sans doute baisser le volume des appels au département de service. Les risques d’insatisfaction s’en trouveraient réduits tout comme les commentaires orageux sur les réseaux sociaux. Le personnel de l’entreprise disposerait alors de plus de temps pour trouver des solutions à des points plus essentiels.

Pour les employés du service, le volume de questions simplistes diminuerait considérablement. Finies les questions comme celles-ci « Faut-il fermer le réservoir de propane lorsque je roule ? Puis-je laisser fonctionner le frigo lors de déplacements ? Comment je fais pour activer la pompe à eau ou mettre mon VR à niveau ? Ne riez pas vous qui comptez des années d’expérience, rappelez-vous vos débuts. En bout de ligne cette simple initiative se traduirait des économies en temps de travail beaucoup plus importantes que le cadeau offert à l’acheteur.

Accueillant plus de caravaniers compétents, aguerris et prudent, les terrains de camping pourrait aussi voir une amélioration en matière de bris d’équipement, d’accrochages ou autre erreurs propres aux débutants. Un caravanier qui sait manoeuvrer son VR risque moins d’accrocher la table à piquenique, de reculer sur le bloc d’alimentation électrique ou de rentrer dans un arbre. 

Du côté de la FQCC, l’initiative des commerçants permettrait à plusieurs nouveaux acheteurs de se familiariser avec les services et avantages à devenir membre de cette association. Plus de membres augmenterait le poids de représentation de la FQCC auprès de l’ensemble des institutions touristiques et faciliterait le développement de nouveaux partenariats et services aux membres.

Il est cependant encore un obstacle de taille à la mise en place d’une plus grande harmonie. Le voici résumé en peu de mots : Plutôt que de se percevoir comme des adversaires, accepter que nous sommes avant tout des partenaires oeuvrant dans un domaine commun et, ensemble, passer à l’action.