Magazine Camping caravaning - Magazine spécialisé en camping et en caravaning au Québec

Par : Sophie Marsolais 

Vendredi soir, 17 h. Bye bye, boss ! La fin de semaine est enfin arrivée ! Vite, on saute dans la voiture et on tambourine sur le volant dans les bouchons de circulation. Une fois à la maison, on se rafraichit à la hâte, on enfile une tenue plus confortable, puis on entasse les bagages (que l’on a eu la bonne idée de préparer la veille !) dans le VR. Si l’on voyage avec les enfants, on multiplie par deux ou trois le temps de préparation… et le niveau de stress ! Ouf ! Ça y est ! On est enfin prêt à partir.

Après avoir passé 1 h 30 entassés dans la voiture, on aperçoit enfin le panneau de signalisation indiquant que le camping où l’on passera un weekend de rêve (on l’espère !) se trouve à proximité. Enfin ! Tout le monde a chaud et les barres tendres grignotées sur la route n’ont pas vraiment satisfait personne. Voilà, en plus, que l’on entrevoit une longue file de véhicules s’allongeant devant la guérite de l’établissement. Mais quand va-t-on finalement arriver ?

C’est avec des clients exténués, ne désirant rien d’autre que d’installer rapidement leur campement, que transige le personnel à la réception des campings du Québec presque tous les vendredis soirs de l’été. Lorsque l’inscription des voyageurs au bureau de l’accueil connait des ratés, les esprits peuvent s’échauffer. Comment faire pour éviter les coups d’éclat des vacanciers impatients ?

« Nous offrons de la formation en service à la clientèle aux campings membres de notre organisme, qui peuvent la suivre sur une base volontaire. On y traite notamment de la gestion des plaintes », explique Amélie Gagné, coordonnatrice marketing et évènements à l’Association des propriétaires de campings du Québec (aussi appelée Camping Québec). Cette formation d’une durée d’une journée peut être suivie par les exploitants de campings et par leurs employés. « Dans le cadre de notre congrès annuel, auquel participent les exploitants, nous présentons également des ateliers sur la gestion du stress en période de pointe et sur les meilleurs trucs pour transiger efficacement avec les clients », ajoute-t-elle.

Sur le terrain, de nombreux exploitants vont plus loin. Au camping d’Orléans, que fréquente une clientèle composée à 100 % de voyageurs, on ne laisse rien au hasard, affirme l’exploitante Natasha Bouchard. En début de saison, tous les employésdoivent assister à une rencontre de formation. Que l’on travaille à l’accueil ou à l’entretien du terrain, on est tenu d’y être. « Nous présentons alors au personnel les caractéristiques de l’établissement, ses règlements, le plan du terrain, la description de tâches de tout le monde et les nouveautés de la saison. De cette façon, si les campeurs ont des questions à poser, ils peuvent s’adresser à n’importe qui sur le terrain, car tous peuvent y répondre. »

Par la suite vient la période des mises en situation. « Nos employés plus expérimentés jouent le rôle des clients et les nouveaux, qui en sont parfois à leur premier emploi, jouent le personnel à l’accueil. Ainsi, nous leur faisons vivre toutes sortes de situations difficiles auxquels ils risquent d’avoir à faire face pendant la saison », explique Mme Bouchard.

Pour que l’heure de pointe du vendredi soir se déroule sans heurts, l’exploitante révèle que la clef, selon elle, c’est la prévention. « Nous envoyons toujours une copie détaillée de leur réservation aux clients, en plus de leur fournir à l’avance une copie des règlements du camping et de notre politique d’annulation. Cela évite bien des problèmes. Et si cela n’a pas suffi, sur place, à l’accueil, les employés sont incités à privilégier l’humour pour désamorcer les situations délicates. »

Pour faire sourire les voyageurs, la jeune exploitante a eu l’idée d’offrir un cadeau à tous ses clients, qu’ils aient ou non effectué une réservation. « Cette année, à l’accueil, on remet à tout le monde un dépliant de recettes à base de produits de l’île d’Orléans. Auparavant, on a offert des sacs de coton écologiques et des petits sacs de nourriture pour animaux », raconte-t-elle. Une prime surprise, ça met toujours de bonne humeur, a-t-elle compris.

Autre idée futée : au camping d’Orléans, les employés reçoivent une liste de trucs de motivation auxquels ils peuvent avoir recours lorsque l’ardeur au travail et la patience leur fait défaut. « Ce n’est rien de bien compliqué : on parle de choses comme rester positif et éviter de paniquer. Mais je crois que cela aide en situation de stress car “employés impatients” et “clients fatigués” ne font pas bon ménage… ».

Au camping de Compton — un établissement fort achalandé toutes les fins de semaine de l’été — tout est mis en oeuvre pour que l’accueil se déroule en douceur. Le vendredi soir, l’exploitant, Aimé Mélix, met lui-même la main à la pâte en souhaitant la bienvenue aux visiteurs dès que leur véhicule franchit la guérite du camping et en veillant au bon déroulement de l’entrée des campeurs (en file, tout le monde !).

« Pour que tout se passe bien à heure d’affluence, nous avons pris soin de confirmer les réservations par courriel dans les jours précédant l’arrivée des clients et de préparer d’avance des dossiers complets d’inscription, incluant la présentation des activités à faire sur le camping et des attractions des environs. Nous les remettons à tout le monde au poste d’accueil », explique M. Mélix.

 Les campeurs fourbus peuvent prendre leur temps pour s’installer calmement à leur emplacement : depuis le début de la saison, les enfants peuvent visionner gratuitement un film familial le vendredi soir à 19 h. De plus, les chiens ont le loisir d’aller se dégourdir les pattes après le long voyage en voiture dans le parc à chiens clôturé. « Jusqu’à l’an dernier, on accueillait également notre clientèle du vendredi avec un trio “2 hot-dogs, 1 petit sac de croustilles et une boisson gazeuse” vendu à 3 $. Il est fort probable que l’initiative soit répétée cet été », mentionne M. Mélix.

La réception à Oka

Paradis estival des campeurs et des baigneurs, le parc national d’Oka connait une affluence monstre dès la mi-mai. Pour éviter le chaos, les employés suivent une formation appelée « Norme d’accueil Sépaq », qui a pour but de mettre en valeur les meilleures pratiques d’accueil et de fournir à la clientèle tous les renseignements utiles lors d’un séjour au parc.

 Pour calmer les campeurs fatigués le vendredi soir, les propositions sont nombreuses, explique Marie- Andrée Piédalue, chargée de projets au parc. « À l’extérieur du bureau d’accueil, un garde-parc naturaliste présente les activités de découverte offertes pendant la fin de semaine. De plus, des jeux pour enfants se trouvent à proximité de l’accueil ». En outre, lors de l’attente en file à l’intérieur, les campeurs ont la possibilité de regarder un écran présentant les activités et services offerts au parc. Pour éviter les engorgements, un système de numéro est aussi mis en place.

Mme Piédalue ajoute que le personnel de la sécurité « assure la fluidité de la circulation des véhicules, en plus d’informer la clientèle sur la démarche à suivre avant de se présenter à l’accueil du camping ». Tout cela assure un calme certain, malgré la fébrilité des campeurs déjà prêts à déployer leur tente-caravane.